Kuboresha Utendaji wa Utendaji Huku Kujenga Uaminifu na Kuaminika kwa Chapa

Huduma kwa wateja ndio msingi wa biashara yetu, na kama Kundi, tunaamini kwamba kufikia ubora katika eneo hili kunahitaji tathmini, mipango na utekelezaji makini. Katika miaka michache iliyopita, Kundi la Benki ya CRDB limeendelea kuwekeza katika mipango iliyobuniwa kuleta uzoefu wa hali ya juu katika kupata na kutumia huduma zetu. Tunaelewa kuwa huduma bora kwa wateja sio tu ina athari ya moja kwa moja kwa msingi na wa chini bali pia hujenga chapa yetu, sifa na uaminifu.

Changamoto zilizowasilishwa na janga la COVID-19 mnamo 2020 zilisaidia kuharakisha ajenda yetu ya mabadiliko ya huduma kupitia uvumbuzi na uwekezaji endelevu. Kipaumbele chetu kilikuwa kuhakikisha upatikanaji na uaminifu wa huduma, haswa wakati wa janga. Ili kufanikisha hili, tulianzisha mipango mbalimbali iliyobuniwa ili kuwawezesha wateja wetu kupata uzoefu wa hali ya juu, hasa katika kipindi cha shida.

Ili kufuatilia vyema maoni ya wateja, tulitekeleza zana ya Utafiti wa Maoni ya Wateja wa kwanza sokoni kwa kutumia msimbo wa kusoma haraka (Msimbo wa QR). Zana ya maoni imethibitika kuwa rahisi, mahususi na inayohusika na maoni ya wakati halisi, ambayo yameongeza ufanisi wetu katika kushughulikia masuala ya wateja. Tangu kuanzishwa kwake, shughuli za wateja wa Kikundi zimeongezeka kwa kiasi kikubwa, na kusajili angalau ukuaji wa 13% wa mwezi baada ya mwezi. Kwa hivyo, zaidi ya wateja 1,245+ wamewasiliana na Kundi, wakikadiria uzoefu wao vyema na kusukuma Alama za Net Promoter (NPS) kutoka 39% hadi 48%.

Maarifa kutoka kwa zana yanaendelea kuunga mkono juhudi za Kikundi za kupanga safari za wateja, kutambua mapungufu katika michakato, kupima na kujenga uaminifu wa wateja kwa chapa. Inafaa kukumbuka kuwa chombo hiki kimebadilisha uwezo wa Benki kuendesha shughuli za mara kwa mara na hivyo kuunda uzoefu ulioboreshwa.

Ili kushughulikia pointi mahususi za maumivu ya wateja, tulianza Mpango wa Huduma wa ndani ili kushughulikia vikwazo kwa safari ya mteja na kuunda hali nzuri ya utumiaji kwa wateja kwenye bidhaa na huduma zetu. Mpango huo uliopewa jina la "SSA" (Rahisisha, Simamisha na Uweke kiotomatiki) Initiative inalenga katika kuondoa pointi za maumivu kwa wateja kupitia kukagua na kuboresha michakato kwa kutumia mbinu ya Kurahisisha (kurahisisha mchakato kwa wateja wetu), Kusimamisha (kuondoa mchakato usio wa lazima) au Kujiendesha kiotomatiki. (kuweka digitali). Kufikia mwisho wa 2020, zaidi ya mabadiliko kumi na mbili yalitekelezwa, na kuwezesha Kundi kuondoa 39% ya maswala ya kawaida ya wateja.

Ili kuhakikisha mabadiliko kamili ya pendekezo la huduma la Kikundi, tulirekebisha Mfumo wa Kituo cha Simu na kuunganisha programu mpya na uboreshaji wa programu na mfumo. Mabadiliko yalitafsiriwa katika uboreshaji wa utoaji huduma ikijumuisha, uthabiti bora wa mfumo, ufanisi wa hali ya juu na kuimarishwa kwa tija ya timu.

Mabadiliko ya mfumo, pamoja na mafunzo maalum, yamewawezesha mawakala wetu wa vituo vya simu ili kuimarisha mwingiliano na wateja ili kutoa ushirikiano mzuri na wa kibinafsi. Kwa sasa tuna uwezo wa kusuluhisha simu kwa mara ya kwanza ili kushughulikia maswali ya wateja ambayo yataleta kuridhika kwa wateja.